Wanneer uit klantkennis zelfkennis voortkomt: de inzichten van i2

Aan het einde van een statig trappenhuis staat Pim van Eijk me glimlachend op te wachten. Bovenin het monumentale gebouw, op de zolder van het voormalige Stedelijk Gymnasium van Delft, houdt 3D-specialist i2 kantoor. Pim, van huis uit architect, wijst naar de massieve houten steunbalken van het dak. ‘Prachtige constructie, maar isolatie deden ze helaas nog niet aan in die tijd.’ Mede-eigenaar Ivo Bakker schuift aan voor ons gesprek over de samenwerking met De Marketing Ninja. Over zichtbaarheid, oog voor het eigen onderscheidend vermogen en het belang van klantonderzoek. ‘Klantfeedback was een eye-opener van jewelste.’

i2 ontstond uit een diepgewortelde wens schoonheid en techniek te combineren. Ivo legt uit hoe in zijn studietijd werken met 3D modelling in opkomst was. ‘Ik was gelijk verkocht. Dat maakte het een logisch besluit om na de studie een bedrijf te beginnen en dit ontluikende werkveld verder te verkennen. In het begin deden we ‘alles’ wat met 3D te maken had, van websites tot modellen.’ Maar met een achtergrond in bouwkunde lonkte de vastgoedsector. i2 besluit zich te richten op de spelers in die sector, zoals projectontwikkelaars, architecten, en gemeentes.

Twintig jaar werken, sleutelen en steeds beter worden

Het bedrijf groeit gestaag in omvang en professionaliteit. Maar Ivo en Pim merken dat i2 de blik sterk naar binnen heeft gericht. Pim: ‘Onze workload is stabiel. Soms een piekje, soms een dipje. Als we het druk hebben, zijn we druk, en als het rustig is, sleutelen we aan onze producten, verbeteren we die.’ Lachend: ‘het klinkt arrogant en zo bedoel ik het helemaal niet, maar we belden niet – we werden gebeld.’

‘Klantfeedback was een eye-opener van jewelste.’

De buitenwereld staat niet stil, verwachtingen van klanten stijgen en de concurrentie in het werkveld neemt toe. i2 realiseert zich dat er iets moet veranderen. Ivo: ‘Klanten weten tegenwoordig veel beter wat de mogelijkheden zijn en wat ze willen. En hebben de keuze uit een veel grotere groep aanbieders. Dan moet je dus meer doen om boven het maaiveld uit te steken. Daar komt bij: we bestaan nu 20 jaar. Eigenlijk zijn klussen ons al die tijd een beetje aan komen waaien. Het werd echt tijd dat te doorbreken.’

Plots een sterk en consistent verhaal

Ons kent ons, ook in de Delftse ondernemerswereld. Zo viel het Ivo en Pim op dat Shopify-specialist Code ging samenwerken met De Marketing Ninja. Dat bleef in het achterhoofd rondzingen. Het viel ook op dat Code opeens een heel consistente, duidelijke stijl toepaste in alle communicatie en marketing. ‘Van LinkedIn posts tot de website: overal dezelfde opmaak, tone of voice, een duidelijk, kloppend verhaal – het was echt een hele zichtbare transformatie en precies waar wij ook naar op zoek waren.’ Ivo informeerde bij Bob Rockland van Code naar deze samenwerking. ‘Dat was een laaiend enthousiast verhaal. Wat nog eens onderstreept werd door een andere bevriende ondernemer, Harald Schout van Zeeuwse Jongens. Meer aanmoediging hadden we niet nodig – hoog tijd om met Babs te bellen.’

i2 ging met De Marketing Ninja om tafel om de wensen van het bedrijf door te nemen: van onderaf het bedrijf bekijken, verstevigen wat we al goed doen, oude gewoontes doorbreken, naar buiten treden en zelf effectieve marketing bedrijven. Pim: ‘eerlijk gezegd hadden we geen idee hoe we dit precies gingen aanpakken. En aanvankelijk was het allemaal nog erg abstract, ook na de eerste offerte van Babs. Wat we wél zeker wisten: we willen dit zelf in de vingers krijgen. Niemand snapt ons bedrijf, onze visie en producten beter dan wijzelf. Het mentorprogramma van de De Marketing Ninja zien we dan ook echt als een investering in onszelf.’

In het mentorprogramma van De Marketing Ninja moeten ondernemers echt zelf aan de slag. Ivo: ‘het dwingt je na te denken over zaken waar je zelf eigenlijk nooit bij stilstaat, of die je juist als vanzelfsprekend beschouwd. Dat kostte best veel moeite. Er is zoveel wat we eigenlijk op gevoel deden. We zijn servicegericht, flexibel, hebben een no-nonsense aanpak en we streven altijd naar het mooist mogelijke eindresultaat.’

Verrast door inzichten uit klantonderzoek

Het leverde soms bijzondere reflectie op, aldus Pim. ‘Renske vertelde dat bij sommige mentorprogramma’s ondernemers echt spreekwoordelijk met de billen bloot moeten om interne uitdagingen of bedreigingen onder ogen te komen. Bij i2 was haar afdronk anders. ‘We kregen te horen dat we eigenlijk goed bezig zijn, maar meer naar buiten moeten treden en zichtbaar worden. Dus eigenlijk letterlijk: kom uit dat zolderkamertje!’

‘We kregen te horen dat we eigenlijk goed bezig zijn, maar meer naar buiten moeten treden en zichtbaar worden. Dus eigenlijk letterlijk: kom uit dat zolderkamertje!’

Klantonderzoek is altijd een belangrijke component in een mentorprogramma. Voor i2 ging Claire op onderzoek uit in het netwerk van het bedrijf. Het enthousiasme van klanten was overdonderend en de respons was zeldzaam hoog. Maar belangrijker: de feedback was bijzonder waardevol voor het bedrijf. Er rolden inzichten uit waar i2 tot dan toe totaal geen beeld bij had. Waarom kiezen klanten bijvoorbeeld voor i2? Dat had veel te maken met vertrouwen en afhankelijkheid.

Co-creatie: hoe een plan van aanpak vastigheid geeft

Het was een eye-opener voor i2, die de inzichten uit de diverse onderzoeken en analyses mee heeft genomen in zowel de voorbereiding van klanttrajecten als de opbouw en indeling van de fonkelnieuwe website. Ivo: ‘we nemen klanten nu veel meer mee in het proces. We laten ze zien hoe we te werk gaan, wat we afleveren en stellen ze gerust over de kwaliteit en deadlines van het geleverde werk. En we laten zien dat we flexibel zijn en oog hebben voor de complexiteiten van deze projecten.’

De roadmap die samen met Renske en Babs is gemaakt, ziet i2 als een van de belangrijkste onderdelen van het mentorprogramma. ‘Die geeft ons echt vastigheid. We hebben samen met De Marketing Ninja een plan van aanpak gemaakt waarin we nauw begeleid zijn. Maar we hebben ’m wel echt zelf opgesteld. Wat er nu kan en wat niet – dat is van ons. Als basis waar ook onze kernwaarden instaan en de boodschap die we willen uitdragen, is het echt iets waar we op terug kunnen vallen.’

i2 kan vooruit met de ingeslagen weg en richt zich op stabiele groei, meer zichtbaarheid van het bedrijf en naar buiten treden met het eigen verhaal en geleverd werk. Pim: ‘het is een potentieel grote markt, maar ons werk is specialistisch – er zitten veel bedrijven in een relatief kleine vijver. Daar moeten we opvallen, onze naam vestigen en ons onderscheiden. Dat is waar we ons de komende tijd op gaan richten.’

Blijvend veranderd

Pim en Ivo kijken terug op een succesvolle en prettige samenwerking met De Marketing Ninja. De mindset binnen het bedrijf is blijvend veranderd en geeft beide ondernemers het gevoel goed beslagen ten ijs te gaan. Ivo: ‘Renske en Babs hebben echt maatwerk geleverd, een custom made aanpak voor ons. Ze vroeg op de juiste momenten en over de juiste onderwerpen door. Claire heeft met sterk onderzoek belangrijke inzichten boven water gekregen. De Marketing Ninja is echt met tomeloze energie voor ons aan de slag gegaan en werkte bovendien snel en flexibel. Natuurlijk hebben we er zelf ook veel tijd ingestoken. We zien de kennis en inzichten als een waardevolle investering in i2 waar we nog jaren de vruchten van gaan plukken.’