Your customer knows best: hoe doelgroeponderzoek helpt om jouw customer journey te verbeteren
Wie kent jouw klant nu beter dan jijzelf? Precies, dat ben jij natuurlijk. Of ligt het toch iets ingewikkelder? Om je klant nog beter te leren kennen, kan een doelgroeponderzoek goed van pas komen. Op die manier kun je je business beter op je klanten laten aansluiten. Hoe dat werkt? Wij vertellen het je graag.
Je klant goed in kaart
Waarom kiest een consument wel of juist niet voor jouw dienst of product? Waar komt die in aanraking met dat wat jij te bieden hebt en wat trekt jouw klant vervolgens over de streep? Daar heb jij vast een duidelijk beeld van. Maar klopt dat beeld ook? Oftewel: heb jij de customer journey van jouw kant wel helemaal goed in kaart?
Een customer wat?
Laten we je geheugen nog even opfrissen. Een customer journey is het pad dat een nieuwe klant aflegt om uiteindelijk een product of een dienst te kopen. Tijdens dat proces doorloopt je klant een aantal stappen. We zetten ze hier even voor je onder elkaar.
Awareness: De klant wordt zich bewust van een probleem of behoefte.
Consideration: De klant overweegt de verschillende oplossingen en mogelijkheden om zijn probleem op te lossen of zijn behoefte te vervullen.
Purchase: De klant gaat over tot aanschaf van de oplossing om zijn probleem op te lossen of om zijn behoefte te vervullen.
Service: De klant maakt gebruik van de oplossing die is aangeschaft.
Advocacy: De klant blijft langdurig klant óf is klaar met het gebruiken van de oplossing. Dit is de fase waar hij nog steeds over de oplossing kan vertellen aan anderen.
Vraag het aan je klant
Natuurlijk kun jij zelf proberen dit zo goed mogelijk voor je klant in te vullen. Waarschijnlijk kom je dan een heel eind. Maar je kunt natuurlijk niet écht in het hoofd van je klant kijken. Oftewel: hoe je klant precies bovengenoemde stappen doorloopt, weet je niet. Ook heb je waarschijnlijk een minder goed beeld van de weg die mensen afleggen die uiteindelijk niet voor jou kiezen: waar en waarom haken zij af?
Zelf vragen of uitbesteden?
Natuurlijk kun je zelf een rondje bellen om antwoord op deze vragen te krijgen. Dat is al een heel mooie eerste stap. Alleen: weet je zeker dat je klant dan helemaal eerlijk tegen je is? Bij De Marketing Ninja nemen we dit proces daarom voor je uit handen. Wij gaan voor jou in gesprek met de klanten die voor jou hebben gekozen, maar ook met klanten die uiteindelijk een andere afslag namen. Wij staan neutraal in dit proces en kunnen daarom met een frisse blik naar de antwoorden luisteren.
Inhoud van doelgroeponderzoek
Hoe zo’n doelgroeponderzoek precies in zijn werk gaat? Dat vertellen we je graag.
Allereerst lopen we samen met jou je customer journey door. Op basis daarvan creëren we een persona: wie denk jij dat jouw klant is?
Op basis van de lijst met contacten die jij bij ons aanlevert, gaan wij met jouw klanten in gesprek. Hoe meer verschillende typen klanten je hebt, hoe meer verschillende mensen we willen spreken.
De resultaten van dit onderzoek werken we uit in een document met conclusies en aanbevelingen. Hierin laten we zien hoe je de uitkomsten kunt gebruiken om je marketingstrategie te verbeteren, maar ook met welke tips jij meteen aan de slag kunt.
Natuurlijk praten we je graag nog even door de resultaten heen. Daarom geven we een presentatie aan jou en je medewerkers om onze bevindingen mondeling toe te lichten en jouw vragen te beantwoorden.
Wil je hulp bij het juist interpreteren van de resultaten? Wil je meer onderzoek doen naar jouw kansen in de markt? En wil je aan de slag met een onderbouwde strategie. De Marketing Ninja staat altijd voor je klaar, bijvoorbeeld met een mentorprogramma.
Verrassende resultaten
De ervaring leert dat zo’n doelgroeponderzoek verrassende resultaten kan opleveren. Babs Muljadi, oprichter van De Marketing Ninja, maakte al heel wat van deze onderzoeken mee en ziet welke inzichten het brengt. ‘We zien dat organisaties vaak erg gericht zijn op de purchase-fase, terwijl daar nog veel aan voorafgaat. Ook ligt vaak de focus op wat de klant denkt, terwijl de vraag waar die zich bevindt net zo belangrijk kan zijn. Je kunt een fantastische boodschap verkondigen via een online campagne, maar misschien is een advertentie op het hockeyveld wel veel effectiever.’
Nieuwe inzichten
Babs herinnert zich een paar mooie voorbeelden van bedrijven die hun doelgroep goed dachten te kennen, maar door een doelgroeponderzoek toch tot nieuwe inzichten kwamen. ‘Even geleden begeleidden we een ondernemer in promotieartikelen. Zijn sterke kant lag bij de hoge gunfactor die hij had: hij ging voor een persoonlijke aanpak en rende graag net een beetje harder voor een tevreden klant. Tegelijkertijd werkte hij veel voor grote bedrijven, die voor al die aandacht niet per se oog hadden. Daar zat dus een mismatch.’
Ook verzorgde De Marketing Ninja een doelgroeponderzoek voor een verkoper van voedingssupplementen. ‘Zij wilden graag de markt veroveren, maar onderschatten hoe graag een koper van supplementen een veilig gevoel wil hebben bij wat hij in zijn winkelmandje stopt. Dat krijg je niet alleen voor elkaar met een mooie website: daarvoor moet je bij betrouwbare verkooppunten in de schappen liggen.’
Tips van de expert
Een goed doelgroeponderzoek kan je, kortom, een stuk verder brengen in het vormgeven van een succesvolle customer journey. Babs heeft nog wel wat tips. ‘Allereerst: stap op je klant af. Je kunt van alles proberen te bedenken vanuit je veilige kantoor, maar door mensen uit je omgeving te spreken, kom je altijd verder.’
Ten tweede: staar je niet blind op de customer journey als geheel, maar benader alle onderdelen op zichzelf. ‘Op die manier krijg je meer informatie boven tafel,’ weet Babs. ‘Je voorkomt dat je je blindstaart op het onderdeel waarvan je al het meeste weet.’
En tot slot: kijk met een frisse blik naar de keuzes van je klant. ‘We hebben allemaal ideeën over wat iemand waarschijnlijk denkt,’ weet Babs. ‘Wees niet bang om dat vervolgens te toetsen, en bij jezelf na te gaan wat de consequenties zijn voor de keuzes die jij als bedrijf maakt.’
Een mooie customer journey, en dan?
Natuurlijk ben je met een kloppende customer journey al een heel eind. Aan de andere kant: dan begint het werk eigenlijk pas. Want hoe ga je die inzichten toepassen in je marketing? Daar helpen wij van De Marketing Ninja graag bij. We helpen je met een gedegen marketingplan, waardoor je ziet welke kanalen je moet inzetten voor welke doelgroep om iemand te bereiken, raken en bewegen.
Meer weten?
Ontdek de ongekende kansen van een goed begrepen customer journey met onze gratis whitepaper. Klik dan hier.
